Especialmente, en el mundo del retail, el servicio al cliente es la clave de la rentabilidad de la compañía. “Es la capacidad de un empleado de dar una buena atención”. “La venta ideal sólo se logra cuando se genera confianza y valor”.  Pero,  ¿cómo saber si tu empresa está ofreciendo un buen servicio?

Para conocer como es la calidad de servicio que estás entregando o experiencia del cliente se utiliza la técnica de Mystery Shoppers – Cliente Incógnito.

A continuación compartimos algunos extractos de nuestros estudios para que puedas visualizar dónde aplicar esta interesante  metodología en tu negocio y descubrir la calidad de servicio que estas entregando e identificar oportunidades de mejora.

Observa la actitud a la atención.

Este será el primer contacto con el cliente y en donde podrás observar si tus  empleados están con una actitud a la atención y no estan en el whatsapp o conversando entre ellos. Además puedes evaluar si fueron amables y cordiales en la atención y si en todo momento presentaron preocupación por ayudar al cliente. 

Audita la Tienda o Sala de Venta.

Algunos rubros estan preocupados de evaluar la limpieza y orden de sus salas de ventas o puntos de ventas como tambien auditar la implementación del Pop, el Layout y si la promoción del mes está en una parte visible. En consumo masivo les interesa saber si sus productos están visibles en góndola, evitar el quiebre de stock y observar las estrategias de su competencia relevante.

Escucha al cliente

Escuchar y empatizar con el cliente es fundamental  para empezar a conocer al cliente. Evaluar si el empleado escuchó con atención la necesidad e intereses del cliente y si ofreció los productos adecuados es muy importante para generar el vínculo inicial y de confianza.

Cerrar la venta 

Las áreas comercial están constantemente buscando formas para medir y mejorar el desempeño comercial e incrementar el ticket promedio de venta. La técnica mystery shopper – cliente incógnito es una herramienta ideal para medir a los equipos de ventas, observar si dominan la información de los productos, medir el manejo de las objeciones y la intención de cerrar una venta. Generar un ranking y premiar a los destacados incentiva aún más al equipo de ventas a mejorar su desempeño.

Muchos expertos coinciden en que el cierre de una venta es sólo el inicio de ella, y es que es mucho más fácil (y barato) conseguir que un cliente regrese a que atraer a uno nuevo. “Realmente, la impresión que cuenta es la última”, por lo que es esencial agradecer al consumidor por su compra e invitarlo a mantenerse en contacto con tu marca.  

La técnica mystery shopper – cliente incógnito es aplicable a cualquier industria. Sin duda hay varias otras variables a medir y que van a depender del objetivo que busca la empresa. Algunas quieren enfocarse más en medir el uso de protocolos, otras si están ofreciendo el nuevo producto, etc.  Pero siempre habrá una base en común que es medir la experiencia del cliente.

Si te pareció interesante el artículo nos puedes contactar aquí para asesorarte en tu próximo estudio de experiencia de cliente.